11.仮想敵国を作る
歴史を振り返ると、国を統率するリーダーは、国民の士気を高める為に「仮想敵国」を作り、プロパガンダ等に多用する事例が多く見受けられます。
仮想敵国を作る背景の1つには、他国との違いや優位性を明確にし、コミュニティ内のつながりをより強固にする目的が存在しており、シチュエーションは大きく異なれど、オンラインサービスのコミュニティ作りにも同様の戦術を応用することが可能です。
例えばAppleがPRに用いるクリエイティブを見てみると、同様のプロダクトを提供するマイクロソフトに対して敵意剥き出しで挑んでいることが分かります。
ネット業界ではありませんが、PepsiとコカコーラのCMを見てみても、敵を作ることで自社のコミュニティの結束力を高めようとする思惑が見え隠れしています。
あからさまな敵対心がいつも効果的とは限らず、むしろリスクに変わる可能性も否定は出来ませんが、ユーザーに類似サービスを使わないほうが良い理由を明確に提示することで、コミュニティの絆は強まる傾向にあると言えるでしょう。
12.コミュニティマネージャーを擁立する
「コミュニティを作っています」と言うより、「コミュニティマネージャーです」と言った方が、単純にかっこいいだけではなく、責任感も沸いてくる気がしませんか？
実際多くの人間は単語1つでモチベーションに大きな変化が現れる単純な生き物であり、本気でコミュニティ作りに取り組みたいのであれば、それなりの称号を与えることも考慮に入れるといいでしょう。
13. 新規ユーザーが溶け込みやすい環境を作る
*ここからは、コミュニティ作りに必要な小技を中心にお伝えします。
「10.対等な対話を心がける」上で、新規ユーザーが溶け込みやすい環境を作ることは非常に大切です。
必ず意識したい以下の3点に加え、nanapiが提供するアンサーのように、投稿に対してレスポンスが来やすい環境を整えてあげる努力は欠かせません。
・短く、意味のある入力事項しか求めない登録フォーム
・すぐに使い方を理解出来る直感的且つ自然なチュートリアル
・ユーザーの疑問解決に繋がるFAQやコンタクトページ、そしてライブチャット機能の設置
14. 自己顕示欲を満たす
強いコミュニティ最大の特徴である高いエンゲージメントを保つ為に、ユーザーの自己顕示欲を満たす為の施策は有効です。
例えば投稿型サービスであれば、サービスのクオリティをアピールする為の人気コンテンツばかりを全面に押し出すのでは無く、新着コンテンツの視認性も併せて高めることで、より多くのユーザーの自己顕示欲を高めることが可能です。
15. リワードを与える
金銭的なインセンティブを与えてサービスを成長させることはかっこ悪い、クリエイティブじゃないというのが私の基本的な考えではありますが、やはり何かしらのリワードが贈られてくればユーザーとしては嬉しいもの。
不定期でも、1年に1回でも、コミュニティの成長に貢献したユーザーに対してギフトを贈ることは、必ずしも悪い施策ではないといえるでしょう。
ギフトの内容や贈り方によっては、そのストーリーがソーシャル上でシェアされ、結果としてサービスのブランディング及びグロースに大きく貢献する可能性も秘めています。
16. ストーリーを売る
「14. 自己顕示欲を満たす」、「15. リワードを与える」に関連して、サービスから生まれた夢のあるストーリーを効果的にPRすることは非常に効果的なコミュニティ・ビルディング施策と言えます。
例えば、Facebookを通じて生き別れた家族に再開出来た話、Facebookを通じて夢の企業に就職出来た話、Facebookを通じてプロポーズに大成功した話などなど、Facebookはまさに夢のあるストーリーの宝庫です。
(Facebookが現状の地位を確立した今では大した効果を持ちませんが、)これらのストーリーを自社サービス及びその他メディアが取り扱うことで、「Facebookって良いサービスなのかも」と未登録ユーザーの心に好印象を植え付けるだけでなく、利用中のユーザーに対しても、「こんな夢のある出来事が生まれるコミュニティに属することが出来て幸せ」という幸福感を認知させることが可能です。
17.オフ会を開く
インターネットを通じての交流が当たり前の存在になった今だからこそ、オフラインでの繋がりはその重要性を増しています。
mixiのようにユーザー同士が自然な形でオフ会を開けばそれに越したことはありませんが、まだそこまでのコミュニティ意識が芽生えていない場合には、サービスの提供側が進んでオフ会を主催することも効果的です。
オフ会と聞くとBtoCサービスを思い浮かべてしまいますが、BtoBサービスでも、セミナーの開催等を通じて、コミュニティをより強固なものに変えていくことは十分に可能であると言えるでしょう。
18. コミュニティの動向を可視化する
「話には聞いたことがあるけど、実際の中身はどうなってるんだろう」
「今更登録しても、知り合いもいないし、コミュニティに溶け込めるか不安」
そんな複雑な思いを抱えるユーザーは、想像以上に多く存在します。
こうしたユーザーを取り逃さないために、コミュニティ内のやりとりは、可能な限りオープンに公開することが懸命です。
「13.新規ユーザーが溶け込みやすい環境を作る」に通じるコミュニティのオープン化は、未登録ユーザーの不安を取り除く上で大きな役割を果たします。
19. 「にぎわい」を演出する
ローンチ当初の多くのサービスが、過疎化に苦しみます。
サービスを始めたばかりの段階で巨大な数のアクティブユーザーが存在するほうがおかしい訳ですが、初めて訪れたユーザーの立場からすれば、にぎわいの無いコミュニティほど不安をかき立てるものはありません。
単純にサービス提供側がユーザーになりすましてコンテンツの投稿を行うばかりではなく、①ローンチ前に投稿を募る方法を考える、②表示方法を考えるなど、にぎわいを演出する為に出来ることは他にもあるはずです。
グロースハックジャパンでも紹介したクラウドワークスの事例は、表示方法を考える際にとても参考になるでしょう。
20. セグメントによってアプローチを変える
ソーシャル、モバイルと並んで、近年重要視されているのがカスタム化。
ユーザーの年齢や性別等の基本情報のみならず、入会時期やログインの頻度に併せてカスタマイズされたメッセージを届けることで、「このコミュニティは私のことをしっかり考えてくれている」という愛着心を醸成することが可能です。
メルマガ1つにとっても、その分工数はかかりますが、それぞれのユーザーに対してカスタマイズされたメールを送ることで、その後のエンゲージメントに好影響をもたらすことが期待出来ます。
21. 個人名義のアカウントを通じて連絡を取る
「Jelly team<info@jelly.co>」
「Biz Stone<biz.stone@jelly.co>」
この二つのメールが届いたとき、Twitter及びJellyの創始者Biz Stone名義で送られてきた後者を開封したくなるのは当然でしょう。
両方とも一度に大量に送られてきたメルマガであることには変わりませんが、名義にパーソナルなタッチが加えられているか否かだけで、ユーザーの反応は大きく変化します。
コミュニティ意識の大本にあるのは人と人との繋がりであり、機械的な文言は極力避けることが推奨されます。
最後に
21も書くと、本当に疲れます。
growth hack japanの運営サイドも、今後コミュニティの更なる情勢と拡大を目的に、今後はオフ会なども企画中のようです！
読者の皆様にお会いし、直接ご意見を伺うことで(そんな堅苦しい感じではないらしいですが)、今後のコンテンツの内容等にも活かしていければと思います。
楽しみです！