コミュニティマネージャーという業種をご存知でしょうか？
海外の企業では一般的なこの職種ですが、まだ日本では馴染みの無い方も多いはずです。
コミュニティマネージャーとは、その名の通り、サービスを取り巻く関係者が集まるコミュニティを管理する立場を指します。
「強いコミュニティは持続的なグロースの基盤」という考えに即した役職であり、特にローンチ前後や新たな拠点にサービスを展開する際には重要な役割を果たします。
本日は、そんなコミュニティマネージャーが取り仕切るコミュニティ作りに欠かせない心得や注意点を、私が様々な事例を観察しながら走り書きを続けてきたノートの中からまとめて21個ご紹介致します。
1~12までは意識・戦略的な部分を中心に、13~21はコミュニティ作りに役立つ小技をご紹介しています。
1.コミュニティ無しに成長は無い
BtoB、BtoC、ニュース、エンタメ、ショッピング、健康。
どんな分野においてもコミュニティは成長の礎になります。
特にソーシャルメディアの著しい発達によって個人の発信力と個人間の情報交換量が高まる昨今、どんなにクローズドなサービスでも、サービスを形成するコミュニティ内でユニークな文化を醸成する重要性は高まっているのです。
2. コミュニティは共感の基に生まれる
コミュニティに属するメンバーを繋ぐ最大の接着剤が、共通の目的意識やあるテーマに関する意見や趣向の一致を含む共感です。
例えば分かりやすいところだと、2ちゃんねるや米国版2ちゃんねるとも呼ばれるRedditは、どちらかといえば社会不適合系で、世間を斜に構えて見ているギークな男性ユーザーを中心としたコミュニティを形成しています。
両サービス共に、とても現在のデザインの潮流を意識しているとは思えないUIではありますが、それもユーザー間に共通して存在する趣向を的確に捉えていると言えるでしょう。
提供するサービスがどんな共感をどのようにもたらすのか、事前に仮説を構築し、それに基づいたUIや機能の設計を行うことが重要です。
3. 時間がかかることを自覚する
ローマコミュニティは一日にしてならず！
グロースハックの代名詞としても知られるAirbnbは、1つの都市に焦点を絞り、ユーザーは何を好むのか、嫌うのかを1~3年間かけて探求しました。
爆速でユーザー数を増やしていく誤ったイメージが未だに強い「グロースハック」ですが、多くの急成長サービスの土台は、時間をかけて醸成したコミュニティにあるのです。
4. スタート地点を決める
「コミュニティ作りはサービス内で起こっているんじゃない！サービス外で起きてるんだ！！」
と誰が言ったかは分かりませんが、ソーシャルメディアが乱立する昨今において、ウェブサイトやアプリ内だけでコミュニティを築こうとしても、コミュニティが自然に拡大していくことは期待出来ません。
まずは現状で自社サービスがどのソーシャルメディアで最も話題にあがっているのかを突き止めましょう。
たとえ絶対数が高くなかったとしても、ローンチして間もないサービスにとって1つ1つのシェアは非常に重要な意味を持ちます。貴重なリソースが集中するソーシャルメディアを発見し、積極的にユーザーとコミュニケーションを図っていきましょう。
ソーシャルメディアに限らず、最も利用者数の多い地域やセグメントに絞ってスタート地点を決めることも有効です。
5. 今あるコネクションを最大限活用する
サービスアイディアを練る際に、身の回りでサービスを使っている友人を想像出来るかどうかは、開発に向けたゴーサインを出す上で非常に重要な意味を持ちます。
この考え方はローンチ後も同様に当てはまり、コミュニティ作りを始める際にはぜひとも想像した友人に実際に使ってもらえると良いでしょう。
知人友人によっては思うように率直に意見が吸い出せないといデメリットも存在しますが、①純粋にコミュニティメンバーの母数が増える、②アイディア時点での仮説の正確性が検証出来る、③フィードバックが得やすい、④シェアにつながりやすいなど、メリットは非常に多いはずです。
6. とにかく耳を傾ける
コミュニティ作りに絶対に欠かせない作業が、直接ユーザーにインタビューを実行することです。
データ分析を通じて定量的な観点から得る情報も重要ではありますが、ユーザーの母数が少ない分、ローンチ前後は定性的な分析がより重要な意味を持ちます。
メールや選択肢形式のアンケートなど、調査には様々な手法が存在しますが、ユーザーの考えや行動を最もダイレクトに伺えるインタビューが最も推奨されることは言うまでもありません。
リーンUXの教えに基づき、コミュニティマネージャーのみならず、デザイナーやエンジニアも一緒になってインタビューを実行することが重要です。
7. ユーザー数の少なさは実験のチャンスと捉える
ユーザーの数が少ないということは、調査結果に応じて実装する改善施策がユーザー獲得や定着率に及ぼす影響も少なく、その分思い切って様々な施策を実験出来る良い機会と捉えることが出来ます。
8.ユーザーの自発性を尊重する
走り書きのため、ソースが誰であったか定かではありませんが、何かの記事で、「コミュニティの方向性はユーザーが自発的に形成するもので、作為的な方向性の決定は、無意味などころか害をもたらす危険性の方が高い」という趣旨の発言を目にしたことがあります。
私が勝手にオンラインコミュニティ最大の成功例と位置づける2ちゃんねるも、あれだけ様々なトピックが乱立し、方向性も何もないと言って良い造りであるにもかかわらず、次から次へと面白いアイディアが生まれ、愛着を持ったユーザーが後を絶たないのは、まさしく自発性を尊重した結果であると言えるのではないでしょうか。
9.データでコミュニティの成熟度を測る
定性的なデータはもちろん、定量的なデータもコミュニティ作りには欠かせません。
コミュニティ作りに注力する際には、必ずエンゲージメントに関する指標(例えば定着率、月間の投稿数、ログイン時間など)を中心に解析作業を進めましょう。
コミュニティ規模の変化ばかりに目が眩み、エンゲージメントを放り投げたまま話題性のみでサービスの規模が拡大すれば、グロースもすぐにその勢いを止めてしまいます。
Facebookとの連動で一気にユーザー数を拡大したZyngaの成長に翳りが見えたのも、コミュニティ形成を疎かにし、エンゲージメントを高め切れなかったことが最大の原因です。
10. 対等な対話を心がける
健全な、持続性の高いコミュニティは、得てしてメンバー間の関係性がフラットであるという特徴を持ち合わせています。
サービスを提供する側がただ単に発信を続けることも、メンバー間の中に(例えば注目度などで)明らかな格差が生まれることも、理想的なコミュニティのあるべき姿とは言いがたく、完全なフラットが無理だとしても、誰もが同じ土俵に立って存在しているとユーザーに意識させる仕組みづくりが必要です。